Kluczem do skutecznej komunikacji z ludźmi jest komunikowanie się nie tylko z własnej perspektywy, ale także z punktu widzenia innych. Podstawą w komunikacji z innymi jest bycie autentycznym, nie udawanie kogoś, kim nie jesteśmy, zadawanie wielu pytań oraz okazywanie prawdziwej ciekawości wobec drugiej osoby. Ważne jest także odwzajemnianie tego, co mówią inni, na przykład poprzez emocje czy zadawanie pytań pogłębiających, które pokazują, że jesteśmy zainteresowani rozmową z nimi.

Empatia i autentyczność w komunikacji

Każdy może nauczyć się skutecznej komunikacji, jeśli tylko tego chce.

Ludzki mózg przez cały okres ewolucji dążył do tworzenia więzi. Kiedy spotykamy kogoś, kto od razu wydaje nam się bliski, zaczynamy się wzajemnie dostrajać. Jest to synchronizacja neuronowa, którą rozpoznamy poprzez odczuwanie tych samych emocji oraz zaczynanie myśleć i kończenie zdań wypowiadanych przez rozmówcę.

George Bernard Shaw powiedział kiedyś, że największym problemem związanym z komunikacją jest iluzja, iż faktycznie do niej doszło. Podobno ważniejsze jest to, jak zadajemy pytanie, niż to, o co pytamy. Warto też pamiętać, że za każdym pytaniem stoi jakaś intencja. Jeśli nasz rozmówca źle odczyta intencję, może poczuć się tym pytaniem zaatakowany.

Najważniejszym celem każdej rozmowy jest zbudowanie więzi. Nie chodzi o to, aby wygrać słowną potyczkę, zrobić sobie dobrze, czy udowodnić, że ma się rację. To, na czym powinno nam zależeć, to budowanie więzi z drugim człowiekiem.

W trakcie trudnych rozmów, jeśli mamy jakiś konflikt, dochodzi do sytuacji, w której bardziej słuchamy siebie i potrzebujemy, by stanęło na naszym, niż żeby osiągnąć wzajemne zrozumienie i spojrzeć na dane zagadnienie z perspektywy drugiego człowieka. To prowadzi do sytuacji, w której ktoś na przykład potrzebuje zrozumienia lub empatycznego podejścia, a my zbyt chętnie udzielamy rad, generujemy rozwiązania lub nawet przechodzimy od razu do działania, zamiast skupić się na drugim człowieku.

Podczas komunikacji z drugim człowiekiem najważniejsze jest, aby usłyszeć to, co mówi, następnie ustalić, o co tak naprawdę chodzi w temacie naszej rozmowy, zarejestrować, jak się czujemy w tej rozmowie oraz kim jesteśmy, czyli jaką tożsamość przyjmujemy w danej sytuacji. Przez tożsamość możemy rozumieć na przykład bycie bratem, częścią zespołu, specjalistą w jakiejś dziedzinie, fanem jakiejś drużyny piłkarskiej, albo entuzjastą danego sportu – wszystko to buduje naszą tożsamość. Dobra komunikacja zachodzi wtedy, gdy wiemy, jak wykryć, o czym rozmawiamy, co czujemy, kim jesteśmy, i jednocześnie zsynchronizować to z osobą, z którą rozmawiamy, dzięki czemu zrozumiemy, w jaki sposób się ze sobą komunikujemy.

Istotne jest też, aby poznać, jak ludzie wokół nas postrzegają świat i pomóc im zrozumieć nasz punkt widzenia. Tylko wtedy będziemy mieli szansę, aby się ze sobą dogadać.

Wszystko sprowadza się do trzech rozmów: pierwsza – o co tak naprawdę chodzi, druga – jak się czujemy, trzecia – kim jesteśmy. Abyśmy mogli ze sobą skutecznie komunikować, każda ze stron potrzebuje rozumieć, dostrzegać i akceptować, że prowadzimy rozmowę na ten sam temat. Oscar Wilde powiedział, że w końcu podstawą więzi międzyludzkich jest rozmowa. Jeżeli przypomnimy sobie jakikolwiek istotny moment z naszego życia, dobry lub zły, warto zauważyć, że wszystko w tym momencie zaczynało się od rozmowy i kończyło się na rozmowie. Jeśli ta rozmowa nie przebiegła zgodnie z tym, jak sobie to wyobrażaliśmy, i nie osiągnęliśmy w jej trakcie tego, co chcieliśmy osiągnąć, to prawdopodobnie rozmawialiśmy z drugim człowiekiem na inny temat niż on chciał z nami rozmawiać.

Mistrzowie komunikacji

Podstawową i najważniejszą kompetencją, której uczą się amerykańscy agenci wywiadu, jest sztuka konwersacji. Zadania oficera wywiadu często nie polegają na skradaniu się, strzelaniu czy analizowaniu dokumentów. Rolą tych osób jest pojawianie się na przyjęciach, zawieranie przyjaźni w ambasadach, nawiązywanie kontaktów z zagranicznymi urzędnikami. Zatem najważniejszą częścią ich pracy jest nawiązywanie kontaktu.

⚠️ Agenci CIA przede wszystkim uczą się synchronizacji z drugim człowiekiem w celu nawiązania relacji i zbudowania więzi.

Wszystko sprowadza się do tego, jak stworzyć prawdziwą więź z drugą osobą. Jak nakłonić kogoś poprzez rozmowę, aby podjął ryzyko współpracy z agentem obcego wywiadu?

Praca agentów wywiadu sprowadza się tak naprawdę do synchronizacji neuronów, zestrojenia mózgów i ciał z osobami, które chcą pozyskać, choć często tego nie zauważamy. Gdy synchronizacja następuje, zmienia się nasz sposób mówienia, słuchania i myślenia. Komunikacja z drugim człowiekiem nie polega jednak na traktowaniu tej osoby jako zasobu, który chcemy pozyskać. Będąc agentem obcego wywiadu, nie o to chodzi. Jednakże ci ludzie, agenci wywiadu, często są mistrzami komunikacji. Wyszkolili się, by budować więzi z innymi ludźmi. I o to chodzi.

Niektórzy ludzie są w tej dziedzinie wyjątkowo skuteczni, mają cechę “węzła centralnego” lub stają się głównym źródłem informacji. Jeżeli w grupie mamy silnego przywódcę, który narzuca innym swoje zdanie i dominuje, to będzie bardzo trudno o synchronizację neuronów. Osoba, która dominuje grupę, sprawia, że każdy myśli oddzielnie, a dużo trudniej jest myśleć jako zespół. Zaobserwowano, że w grupach z największą synchronizacją znajdowała się jedna osoba, albo maksymalnie dwie, które zachowywały się inaczej niż dominujący przywódcy. Na przykład zadawały pytania, powtarzały pomysły innych, szybko przyznawały się do własnej dezorientacji lub same z siebie żartowały. Zatem osoby, które są wyjątkowo skuteczne w budowaniu więzi z drugim człowiekiem, skupiają się na rozmowie z tą osobą, na ciekawości i tego człowieka, ale też potrafią sterować własnym ego. Nie dążą do tego, by cała rozmowa była o nich, nie chcą być postrzegani jako nieskazitelni. Wręcz przeciwnie, mają do siebie dystans i dbają o to, by byli postrzegani po prostu jako ludzie, którzy również interesują się drugim człowiekiem i dążą do tego, by ułatwiać innym ludziom wypowiadanie się.

Rola węzłów centralnych i zrozumienie różnorodności rozmów

Według autora książki „Siła komunikacji”, Charlesa Duhigga, uczestnicy pełniący funkcję „węzłów centralnych” zadają od 10 do 20 razy więcej pytań niż pozostali, gdy grupie zdarzy się utknąć w jakimś miejscu. Ułatwiają zrobienie krótkiej przerwy przez poruszanie nowego tematu lub przerywają niezręczną ciszę żartem. Skupiają się przede wszystkim na grupie, nie na własnych interesach. Najważniejsza różnica pomiędzy węzłami centralnymi, czyli mistrzami komunikacji, a innymi ludźmi polega na tym, że ci pierwsi ciągle dostosowują sposób komunikacji, by dostroić się do reszty. Subtelnie odzwierciedlają zmiany nastrojów i postaw swoich rozmówców, a jednocześnie szukają przestrzeni do eksperymentów zmiany tematu, po to, żeby inni dostosowali się też do nich. Prowadzi to do sytuacji, w której obie strony dążą do tego samego, jednocześnie czasami jedna strona zyskuje, czasami druga, i cały czas dąży się do swego rodzaju balansu. Ci ludzie dążą do tego, żeby ułatwiać rozmowę innym ludziom. To jest ich siła komunikacji. Dopasowują swój styl konwersacji, robią miejsce na powagę lub śmiech i zachęcają też innych, żeby mogli dostroić się do ich emocji. Jeśli jesteś osobą, z którą łatwo się rozmawia, wiele osób będzie chciało z tobą rozmawiać, czyli jeśli ty dostosowujesz się do innych, to inni będą dostosowywać się też do ciebie.

Co robić, żeby skutecznie się komunikować? Wystarczy uważnie słuchać tego, co zostało powiedziane, zadawać właściwe pytania, rozpoznawać i dostosowywać się do nastrojów rozmówców oraz ujawniać nasze własne uczucia. Jeżeli nie będziemy robić tego ostatniego, ludzie będą postrzegać nas jako nieautentycznych. Zatem trudno będzie im się z nami synchronizować.

W życiu prowadzimy zazwyczaj trzy rozmowy: o co tak naprawdę chodzi, jak się czujemy i kim jesteśmy teraz. Podam przykłady, jak je rozpoznać. Przykład pierwszy: kiedy dyskutujemy o wyborze, o czymś co jest logiczne, o czymś, na czym nam zależy, żeby to osiągnąć, to rozmawiamy w kontekście rozmowy „o co tak naprawdę chodzi”. Dotyczy to różnego rodzaju spraw praktycznych. Drugi rodzaj rozmowy, czyli „jak się czujemy”, to nastawienie na emocje. Pojawia się w sytuacjach, w których odczuwamy wewnątrz naszych ciał, umysłów różnego rodzaju przepływ uczuć. Z biologicznego punktu widzenia, uaktywniają się jądro półleżące, ciało migdałowate i hipokamp, czyli struktury nerwowe pomagające kształtować nasze przekonania, emocje i wspomnienia. Trzeci rodzaj rozmów, czyli „kim jesteśmy”, dotyczy różnego rodzaju spraw społecznych, naszej tożsamości, i według badaczy, 70% naszych rozmów ma charakter społeczny.

Komunikacja jest bardzo trudna i często dochodzi do różnego rodzaju nieporozumień. Te mają najczęściej miejsce, gdy prowadzimy z drugą osobą różne rodzaje rozmów; na przykład my mówimy w kategoriach „kim jesteśmy”, a druga strona chce rozmawiać o tym, “jak się czuje”. Ludzie skutecznie się komunikujący wiedzą, jak wywołać synchronizację, zachęcając do rozmów, zachęcając rozmówców do dopasowania swojej komunikacji, po to, żebyśmy prowadzili tę samą rozmowę ze sobą. Ludzie, którzy skutecznie się komunikują, zadają sobie więcej pytań, powtarzają to, co powiedziała druga strona, czyli parafrazują, opowiadają dowcipy łagodzące napięcie, wspólnie zachowują powagę w momentach, w których należy zachować powagę.

Bardzo ważne jest rozpoznanie, jaka właśnie toczy się między nami rozmowa. Często najprościej jest zapytać drugą stronę, o czym rozmawiamy: czy chcemy podjąć jakąś decyzję, czy może po prostu chcemy przegadać, jak się w tej sytuacji czujemy? Skuteczna komunikacja wymaga rozpoznania, jakiego rodzaju rozmowa właśnie się toczy, żeby to mogło nastąpić, potrzebujemy się do siebie dopasowywać. W praktyce prowadzi to do tego, że jeżeli mamy do czynienia z osobą emocjonalną, warto też pokazać swoje emocje. Jeżeli mamy do czynienia z kimś pragmatycznym, warto też pokazać nasz pragmatyzm, jeśli uwagę naszego rozmówcy zaprzątają kwestie społeczne, warto też skupić się na tej sferze. Jednocześnie też potrzebujemy, żeby druga strona dopasowywała się też do nas. To zawsze jest dwukierunkowa autostrada.

Pamiętaj, że dopasowywanie się do drugiego człowieka nie jest naśladowaniem. Z praktycznego punktu widzenia, jeśli ktoś ma potrzebę porozmawiać o tym, jak się czuje, a my dążymy do tego, żeby w tej sytuacji podjąć decyzję, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nasza rozmowa nie potoczy się najlepiej. Często jest też tak, że jak ktoś przychodzi z jakimś problemem i zaczyna nam o nim opowiadać, włącza nam się tryb generowania rozwiązań albo od razu przechodzenia do działania, a może to być nieskuteczne, bo istnieje ogromne prawdopodobieństwo, że ta osoba, która chce z nami porozmawiać o swoich emocjach, po prostu chce porozmawiać o emocjach, nic więcej.

Rozmowy są najpotężniejszą rzeczą na świecie. Żeby korzystać z tej potęgi, należy potrafić się dopasować albo skalibrować z drugą osobą, inaczej nie będzie to działać. Potrzebujemy też nauczyć się odróżniać rozmowę dotyczącą podejmowania decyzji od rozmowy dotyczącej emocji albo relacji społecznych. Gdy docenimy siłę pytań i nauczymy się, jak okazywać uczucia, trochę odsłaniać się i pokazywać własne słabości, nasze rozmowy staną się łatwiejsze. Wszystko

Jak prowadzić znaczące rozmowy, które budują więzi

Wszystko zaczyna się i kończy na rozmowie. Dlatego warto dążyć do tego, żeby nasze rozmowy były możliwie znaczące, efektywne, pozwalające dopasować się jednej i drugiej stronie. Są cztery zasady znaczącej rozmowy. Pierwsza: obie strony w równej mierze są zainteresowane ustaleniem, jaki rodzaj rozmowy jest w danej chwili prowadzony. Druga: zadają jak najwięcej pytań na temat uczuć i ogólnej sytuacji swoich rozmówców. Te pytania są też pogłębione. Kolejna rzecz to mówienie o własnych celach i emocjach oraz gotowość do przedstawienia własnych słabości, doświadczeń i różnych tożsamości, a także pytanie innych o ich emocje i doświadczenia. Wszystko sprowadza się do tego, że rozmowa nie jest jednowymiarowym monologiem jednej osoby, ale jest dwukierunkową autostradą.

Podsumowując, znacząca rozmowa polega na zwróceniu uwagi na rodzaj rozmowy, mówieniu o swoich celach i pytaniu, do czego dążą inni, pytaniu innych o ich uczucia i dzieleniu się własnymi oraz sprawdzaniu, czy dla tej rozmowy ważne są tożsamości poszczególnych osób.

Mistrzowie komunikacji, zanim zaczną się komunikować, zadają sobie jedno super ważne pytanie: „Dlaczego otwieram usta?”

Jeśli prowadzimy rozmowy, które nie są tego samego rodzaju, szanse na nawiązanie kontaktu będą niewielkie. Pierwszym celem rozmowy wyjaśniającej jest określenie rodzaju wymiany, jakiej chcemy, a potem szukanie wskazówek na temat tego, czego pragną pozostałe strony. „Czy chcesz usłyszeć, jakie rozwiązania przychodzą mi do głowy, czy po prostu potrzebujesz się wygadać?” Ustalenie, o czym tak naprawdę rozmawiamy, jest super ważne.

Praktyczna porada, która pomoże ustalić, o czym tak naprawdę rozmawiamy: przed spotkaniem każdy uczestnik zapisuje swój cel, na przykład wybór budżetu, wybór narzędzia, ustalenie terminu, ustalenia harmonogramu, podział obowiązków. Następnie na spotkaniu każdy prezentuje swój cel i wszyscy szukają jednego, który będzie ich łączyć, wszystko po to, żeby ustalić, o czym tak naprawdę rozmawiają.

Robiąc to ćwiczenie, jesteśmy w stanie dzięki założeniom ustalić, z jakim celem przychodzimy na spotkanie i jakiego rodzaju rozmowę chcemy prowadzić. Druga rzecz: jeżeli wszyscy zapisują swoje cele z wyprzedzeniem, istnieje szansa na zmniejszenie intensywności naszych kłótni, bo będziemy mieć ten cel przemyślany i lepiej będziemy wiedzieć, do czego chcemy dążyć. Trzecia rzecz to częściej będziemy wychodzić usatysfakcjonowani ze spotkań, z poczuciem, że zostaliśmy wysłuchani i pozostali podjęli próbę zrozumienia, o co nam tak naprawdę chodzi.

Jeśli to jest ważna rozmowa, warto poświęcić chwilę na sformułowanie tego, co masz nadzieję powiedzieć, i na przemyślenie, jak zamierzasz to zrobić. A potem, w trakcie dyskusji, podejmij próbę obserwacji drugiej strony: czy jest nastawiona na emocje, czy raczej ma praktyczne podejście, a może konsekwentnie chce rozmawiać o ludziach, kwestiach społecznych i tożsamościach.

Rozmowa wyjaśniająca ma nas prowadzić do tego, żebyśmy ustalili, co się dzieje w głowach innych osób biorących udział w spotkaniu, następnie żebyśmy się tym podzielili, co dzieje się w naszej głowie. Taka rozmowa, w której wyjaśniamy sobie, o czym tak naprawdę rozmawiamy, pomaga skupić uwagę, uważnie słuchać, być bardziej otwartym i wyrażać to, co jest w naszej głowie, a wcześniej nie chcieliśmy tego wypowiedzieć. Umożliwia też wzajemne dopasowanie się, dzięki pokazaniu wszystkim uczestnikom rozmowy, że naprawdę chcemy się rozumieć, i jednocześnie ta rozmowa prowadzi do budowania więzi.

Sztuka negocjacji: Jak prowadzić rozmowy, które budują zrozumienie i współpracę

Na początku rozmowy nikt nie wie, o czym będzie ta rozmowa. Dlatego wspólnie musimy to odkryć. Możemy eksperymentować, poruszać różne tematy, żartować lub być bardzo poważni. W końcu wspólnie ustalimy, jeśli będziemy chcieli, o czym tak naprawdę rozmawiamy: czy o decyzji, emocjach czy o tym, kim jesteśmy.

Dopóki jednak nie uzgodnimy, jak powinna przebiegać wymiana zdań i o czym jest ta rozmowa, nie może się ona tak naprawdę rozpocząć.

W każdej rozmowie prowadzimy tak zwane ciche negocjacje – są to zasady dotyczące tego, jak będziemy mówić i jak będziemy słuchać.

Pierwszym celem tych negocjacji jest określenie, czego wszyscy oczekują od rozmowy. Cel rozmowy jest najważniejszy. Pomaga on ustalić zestaw tematów, którymi wszyscy jesteśmy gotowi się zająć.

Drugi cel to ustalenie zasad dotyczących tego, jak będziemy ze sobą rozmawiać, słuchać się nawzajem i podejmować wspólne decyzje. Rzadko kiedy mówimy o tym wyraźnie i głośno, a zazwyczaj pozostaje to w sferze domniemania.

Niezależnie od wszystkiego, każdy z nas ma takie same cele w trakcie rozmowy: najpierw chcemy zdecydować, czego oczekujemy po tej rozmowie, następnie określamy, jak będziemy mówić i podejmować decyzje, czyli chcemy dowiedzieć się, czego wszyscy chcą i jak wspólnie dokonamy wyborów.

Jednym z najprostszych sposobów, aby dowiedzieć się, o czym tak naprawdę jest ta rozmowa, jest zadawanie pytań, najlepiej wielu pytań. Jednym z największych błędów, jakie możemy przyjąć, jest założenie, że od początku rozmowy wiemy, czego chce druga strona. Podstawą dialogu jest dowiedzenie się, czego nawzajem od siebie oczekujemy. Aby to zrobić, należy zadawać otwarte pytania, które będą nakłaniać nas do opowiedzenia o swoich wartościach, o tym, czego chcemy od życia, otworzą nas na emocje.

Jeśli mamy trudność w porozumieniu się z drugim człowiekiem, to może to wynikać z tego, że zadajemy za mało pytań, a za bardzo przyjmujemy własne założenia jako prawdę objawioną.

Ludzi warto pytać, czego chcą. To jest zaproszenie ich do tego, by powiedzieli nam, kim są.

Jeśli chcesz, aby druga strona doceniła Twoje interesy, rozpocznij od pokazania, że doceniasz jej priorytety. To podstawa wszelkiego rodzaju negocjacji, także tych, które prowadzimy ze sobą w sposób nieuświadomiony w każdej ważnej rozmowie.

Najlepsi negocjatorzy nie spierają się w trakcie negocjacji, kto powinien wygrać. Koncentrują się na tym, żeby każdy wyszedł z negocjacji zwycięsko i z zadowoleniem.

Coraz częściej uznaje się, że istnieją oparte na współpracy sposoby negocjowania różnych stanowisk i że nawet jeśli nie uda się znaleźć rozwiązania zwycięskiego dla każdej ze stron, to istnieje duża szansa na osiągnięcie mądrego porozumienia, lepszego dla obu stron niż tylko takie, w którym jedna siła dominuje.

Najlepsi negocjatorzy przekonują, że nie chodzi o zwycięstwo, tylko o odkrycie nowych rozwiązań, o których nikt wcześniej nie pomyślał, chodzi o to, żeby druga strona też miała poczucie zwycięstwa.

Zatem jak negocjować: zadawać jak najwięcej pytań otwartych i uważnie słuchać. Należy sprawić, by ludzie mówili o tym, jak postrzegają świat i co cenią najbardziej.

W trakcie negocjacji negocjatorzy przeprowadzają serię licznych eksperymentów: przerywają drugiej stronie, są uprzejmi, poruszają nowy temat, i dokonują nieoczekiwanych ustępstw, walczą dużo bardziej zaciekle o jakiś kwestię, aż wszyscy wspólnie zdecydują, jakie normy są akceptowane i jak ta rozmowa powinna się potoczyć. W każdym przypadku cel jest ten sam: sprawdzić, czy próba pozwoli iść dalej. Przykładowo, jeśli negocjujemy płacę i utkniemy w jakimś elemencie negocjacji, warto powiedzieć: 'Skupiliśmy się na płacach, ale co by było, gdyby zamiast zwiększyć wypłaty, dać wszystkim więcej wolnych dni na żądanie?’ A co jeśli dopuścimy pracę zdalną?

Rozmowy typu 'o co tak naprawdę chodzi’ zazwyczaj sprowadzają się do dwóch kategorii. W pierwszej chcemy rozwiązać problem lub przemyśleć jakiś pomysł, w drugiej chcemy przegadać tematy wykraczające poza zimną racjonalność, chcemy czerpać ze swoich wzajemnych doświadczeń. W tego typu rozmowach fakty są mniej przekonujące. Obie kategorie rozmów charakteryzują się swoją własną logiką: pierwsza to logika kosztów i korzyści, a druga logika podobieństw. Kluczowe jest zrozumienie różnicy między praktyczną logiką kosztów i korzyści a empatyczną logiką podobieństw.

W rozmowach 'o co tak naprawdę chodzi’ zaczynamy budować ze sobą relacje. Robimy to poprzez próbę zrozumienia drugiej osoby i tego, co każdy z nas chce osiągnąć w dyskusji, czego się po niej spodziewa. Dochodzimy w ten sposób do pytań sięgających głębiej pod powierzchnię – zadajemy sobie pytania pogłębione.

W rozmowie 'o co tak naprawdę chodzi’ najważniejsze jest dowiedzenie się, o czym inni chcą rozmawiać, czego w tej rozmowie potrzebują i zaproszenie wszystkich do wspólnego dokonywania wyborów. Dopiero wtedy zaczynamy rozumieć się nawzajem, i to jest pierwszy krok do tego, aby poradzić sobie z trudną sytuacją czy rozwiązać jakiś problem.

Artykuł powstał na bazie książki „Siła komunikacji” Charlesa Duhigga.