Nikt z nas nie żyje w próżni. Dookoła są inni ludzie, z którymi czasami chcemy, a często po prostu musimy współpracować. To, jak nam się to koegzystowanie będzie układać zależy od tego, jaki przyjmiemy sposób komunikacji. Z jednej strony możemy „wejść na ring” i robić wszystko, żeby relacje układały się jak po grudzie albo skorzystać z możliwości jakie daje nam informacja zwrotna, czyli tzw. feedback. Przed Tobą kilka wskazówek o tym, w jaki sposób wydobyć i wykorzystać potencjał tego zjawiska. Moc oddziaływania feedbacku szczególnie przydaje się w zespołach ludzi na codzień pracujących ze sobą.

Informacja zwrotna jest Twoim produktem

Żeby dawać dobrą, czyli konstruktywną informację zwrotną, trzeba poświęcić odpowiednio dużo czasu na trenowanie tej umiejętności. Mówienie o czyiś zachowaniach, zamiast o osobie nie przychodzi łatwo. Jest to po prostu cholernie trudne. Porównaj to do tworzenia najlepszego na świecie napoju (sam określ jego rodzaj) – musisz poświęcić mu odpowiednio dużo czasu, przetestować kilka wersji, dopasować smak do gustu odbiorców i cały czas go ulepszać. Jedną z cech każdego produktu jest sposób jego dostarczania – to jak przekażesz informację zwrotną też jest bardzo ważne. Czy zburzy ona równowagę drugiej osoby i przyprawi ją o dygotanie serca? Czy będzie na tyle wyważona i dopasowana, że w nieinwazyjny sposób da komuś do myślenia i sprawi, że zastanowi się nad własnym zachowaniem? Trudna sprawa, ale warto nad nią popracować.

Zanim zaczniesz, ustalcie zasady

Technicznie rzecz biorąc, informacja zwrotna nie będzie informacją zwrotną dopóki nie wyrazisz jasnych oczekiwań względem ludzi, z którymi pracujesz. Zanim przyjdzie na nią czas, dobrze jest ustalić jasne zasady gry. Kiedy znane są reguły łatwiej jest się potem do nich odnosić, zamiast wyciągać je jak króliki z kapelusza i mieć pretensje o to, że ktoś czegoś nie dopilnował. Jednym z największych niebezpieczeństw w pracy z innymi ludźmi jest zakładanie, że wiedzą tyle samo ile wiesz Ty. Często jest dokładnie odwrotnie i jeśli coś założysz z góry, prawdopodobnie niemiło się tym przekonaniem rozczarujesz.

Im mniejsza grupa, tym łatwiej o wypracowanie jasnych i akceptowalnych dla wszystkich zasad. W dużej organizacji jest to zawsze trudniejsze, bo odpowiedzialność rozmywa się na kolejnych szczeblach. Zarówno w jednym, jak i w drugim przypadku ratunkiem jest zapisanie najważniejszych „reguł gry” i dopilnowanie, żeby trafiły one do wszystkich członków zespołu. Oczywiście nie może się obejść bez sprawdzenia jasności tych reguł dla każdego z nich.

Wzmocnij fundament zanim zaczniesz zmieniać konstrukcję

Pamiętam jeden z moich pierwszych zjazdów w szkole trenerów. Jednym z jego głównych założeń było przekazanie każdemu z uczestników pozytywnej informacji zwrotnej. Dzięki temu zbudowaliśmy mocny fundament samych siebie. Dopiero na kolejnych spotkaniach otrzymywaliśmy i dawaliśmy sobie pełną (pozytywną i negatywną) informację zwrotną.

Podobną strategię proponuję w relacjach zespołowych w pracy. Skupcie się najpierw na tym, co jest w Was najlepsze. Szczególnie jest to istotny element w przypadku formowania się nowych grup. Wzmocni to poczucie bezpieczeństwa wśród ich członków, sprawi że ludzie będą bardziej siebie szanować i słuchać nawzajem.

Każdy z nas nosi w sobie potrzebę akceptacji. Chcemy żeby ludzie widzieli w nas tylko pozytywne strony. Dla uformowanych już zespołów jest to ważne, żeby dając komuś informację zwrotną pamiętać zarówno o pozytywnych, jak i negatywnych elementach. Proporcje powinny być po stronie plusów, bo dzięki temu nie zaburzysz stanu emocjonalnego odbiorcy na tyle, żeby nie mógł się pozbierać po otrzymanej informacji.

Najpierw szukaj problemu w systemie, nie w człowieku

Zanim zaczniesz dawać negatywną informację zwrotną współpracownikowi, sprawdź czy jego zachowanie nie wynika ze specyfiki otoczenia, w którym ta osoba funkcjonuje. Oczywiście będziesz musiał poświęcić temu chwilę czasu, ale w zamian za to zabezpieczysz się na wypadek, gdyby Twój feedback okazał się być nietrafioną obserwacją, pozbawioną bardziej całościowego poglądu sytuacji. Dotyczy to np. słabych wyników sprzedażowych w danym regionie. Przed udzieleniem informacji zwrotnej zweryfikuj, czy czynniki zewnętrzne nie odgrywają tu znaczącej roli. Oczywiście nie zawsze tak musi być – może po prostu są leniwi i tak naprawdę nie zależy im na realizacji planów. Warto to jednak sprawdzić to zawczasu.

Informacja zwrotna powinna być dawana w odpowiednim miejscu i odpowiednim czasie

Są takie sytuacje, kiedy informację zwrotną powinieneś przekazać tylko podczas rozmowy w cztery oczy. Niekiedy dobrze jest otrzymać feedback zaraz po jakimś wydarzeniu, zamiast czekać z nim dzień albo tydzień. Ale są też takie momenty, kiedy warto się z tym chwilę wstrzymać, żeby przekazać informację na zimno, bez zbędnych emocji.

Skąd masz wiedzieć, kiedy jest odpowiedni moment i miejsce na informację zwrotną? Możesz zapytać drugą osobę, czy chce ją właśnie teraz dostać. Pytać zawsze warto. Porozmawiaj z ludźmi i daj im wybór. Jeżeli ktoś nie chce tego słyszeć, to nie ma sensu na siłę komuś wciskać informacji zwrotnej.

Nie serwuj ludziom „hamburgerów”

Powszechną strategią udzielania komuś informacji zwrotnej jest serwowanie jej w postaci „hamburgera” (lub inną „kanapkę”). W praktyce wygląda to na dawanie na przemian pozytywnego, negatywnego i znowu pozytywnego feedbacku. Często jest tak, że po prostu chcemy załagodzić minusa, dając znowu plus. Nie jest to najlepszy sposób na korzystanie z informacji zwrotnej. W bardzo dużym uproszczeniu może to wyglądać tak:

Świetnie sobie radzisz z trudnymi klientami, chociaż masz problem z finalizacją spotkania, ale i tak osiągasz jedne z najlepszych wyników.

Bardzo istotnym elementem informacji zwrotnej jest proponowanie alternatywy. Nie staraj się, jak w przypadku „hamburgera”, zapchać drugą osobę kolejnym pozytywem.

Świetnie radzisz sobie z trudnymi klientami i to nad czym bym popracował to etap finalizacji spotkania. Proponuję Ci żebyś wprost zachęcał klienta do podpisania umowy mówiąc np. „Rozumiem, że podpisujemy dokumenty.”

Kiedy decydujesz się udzielić komuś informacji zwrotnej, zaproponuj alternatywę. Nie chowaj się za kolejnym pozytywem, bo to niewiele pomoże odbiorcy.

Informacja zwrotna to wielka moc (i zarazem WIELKA odpowiedzialność)

Informacja zwrotna to potężne narzędzie w kontaktach z ludźmi. Dobrze wykorzystana może wzmocnić zespół i wydobyć z niego prawdziwy potencjał. Zawsze kiedy podejmiesz się z niej skorzystać, bądź gotów wziąć odpowiedzialność za swoje słowa. Nie ma tutaj miejsca na półśrodki albo rozmywanie odpowiedzialności. Przekazując feedback bądź świadomy swoich słów. Mówiąc o pozytywach powołuj się na konkretne zachowania, żeby odbiorca miał pewność, że nie bierzesz informacji zwrotnej z księżyca. Mówiąc o negatywach czyń podobnie, a gdy proponujesz alternatywę, rób to w sposób przemyślany i realny.

Kiedy informacja zwrotna jest szczera, oddziałuje na ludzi tak mocno, że sami będą udzielali równie szczerego feedbacku innym. Będą wiedzieć, że to jedna z najlepszych rzeczy, jakie mogą przekazać drugiej osobie.

Trzymając się powyższych zasad może nawet udać się Wam wypracować nową kulturę pracy w firmie, która będzie stawiać na postawę „Hej, mamy problem – znajdźmy rozwiązanie”, zamiast „Hej, mamy problem – znajdźmy tego, kto jest temu winien!”